Wenn dein Unternehmen wächst, steigen auch die Kundenanfragen. Diese Anfragen landen alle beim Support-Team, das dann stundenlang immer die gleichen Fragen beantworten muss.
Diese Belastung bei den Mitarbeitern kann reduziert werden, damit sich der Kundensupport wieder mit 100% Energie den Kunden helfen kann.
Glücklicherweise kann hier die KI helfen. 🤖
KI-Tools können dir helfen, Antworten zu automatisieren, rund um die Uhr Kundenbetreuung anzubieten und Interaktionen zu personalisieren, während du gleichzeitig Zeit und Geld sparst.
Wir haben damit schon bei vielen unserer Kunden den Support entlastet und die Kundenzufriedenheit gesteigert, da die Kunden rund um die Uhr eine Rückmeldung auf ihre Anfrage erhalten haben. KI-Chatbots beantworten häufige Fragen sofort und entlasten dein Team, damit es sich auf komplexere Kundenbedürfnisse konzentrieren kann.
In diesem Leitfaden zeige ich dir einige praktische Möglichkeiten, wie kleine Unternehmen KI für den Kundensupport nutzen können. Ich teile einige der besten Tools und Tipps für eine reibungslose Kundenerfahrung.
Die Bedeutung von KI im Kundenservice
Guter Kundenservice sorgt dafür, dass die Kunden immer wieder zurückkommen und dich weiterempfehlen. Aber als Kleinunternehmer kannst du nicht überall gleichzeitig sein. E-Mails beantworten, auf Chats reagieren und Telefonanrufe entgegennehmen – all das summiert sich. Hier kann KI helfen.
KI-gestützte Tools können häufige Fragen beantworten, Kunden rund um die Uhr unterstützen und sogar Antworten personalisieren. Das bedeutet weniger Verzögerungen, zufriedenere Kunden und weniger Stress für dich.
Hier sind einige Gründe, warum KI im Kundenservice so hilfreich sein kann:
✅ Sofortige Antworten: Niemand mag es zu warten. KI-Chatbots können häufig gestellte Fragen sofort beantworten, sodass Kunden schnell Antworten erhalten.
✅ Immer verfügbar: KI macht keine Pausen. Sie arbeitet rund um die Uhr und hilft Kunden auch dann, wenn du offline bist.
✅ Spart Zeit und Geld: KI kann eine große Anzahl von Anfragen bearbeiten, sodass du keine zusätzlichen Mitarbeiter einstellen musst. Laut aktuellen Statistiken kann KI dir täglich 2,5 Stunden sparen.
✅ Entlastet dein Team: Anstatt immer wieder die gleichen Fragen zu beantworten, kann sich dein Team auf wichtigere Aufgaben konzentrieren.
✅ Verbessert die Kundenerfahrung: Künstliche Intelligenz kann Antworten basierend auf früheren Interaktionen personalisieren, sodass der Support für jeden Kunden maßgeschneidert wirkt.
Denke jedoch daran, dass KI nicht perfekt ist und am besten in Kombination mit menschlichem Support funktioniert. Sie kann die schnellen Dinge erledigen und dein Team entlasten, damit es komplexe oder sensible Probleme lösen kann. Zusammen schaffen sie eine reibungslose und effiziente Kundendienst-Erfahrung.
Nachdem dies gesagt ist, werfen wir einen Blick auf einige Tipps zur Nutzung von KI im Kundenservice für dein kleines Unternehmen. Hier ist eine Übersicht darüber, was wir behandeln werden:
1. Verwende KI-gestützte Chatbots für sofortigen Support
Kunden erwarten schnelle Antworten. Wenn sie zu lange warten müssen, könnten sie deine Website verlassen und nie wiederkommen. Deshalb empfehlen wir die Verwendung von KI-Chatbots.
Diese Bots bieten sofortigen Support, indem sie häufige Fragen beantworten, Benutzer anleiten und sogar bei Käufen helfen. Sie arbeiten rund um die Uhr, sodass Kunden jederzeit Hilfe erhalten können.
Mehrere unserer Partnermarken haben kürzlich begonnen, KI-Chatbots zur Beantwortung häufiger Kundenanfragen einzusetzen, und die Ergebnisse waren ausgezeichnet.
Du kannst Tools wie ChatBot.com verwenden, um einen benutzerfreundlichen Chatbot zu erstellen, der sich leicht in Websites integrieren lässt. ChatGPT-gestützte Bots sind eine weitere gute Wahl für natürlichere und detailliertere Gespräche.
Für weitere Beispiele wirf einen Blick auf unsere Liste der besten KI-Chatbot-Software für deine Website.
Denke jedoch daran, dass die Einrichtung eines Chatbots sorgfältige Planung erfordert, um sicherzustellen, dass er den Kunden hilft und sie nicht frustriert.
Wir empfehlen beispielsweise, einen Chatbot zu erstellen, der einen freundlichen, natürlichen Ton verwendet, um die Interaktionen menschlicher wirken zu lassen.
2. Versuche KI für E-Mail- und Ticket-Automatisierung
KI kann helfen, indem sie Antworten automatisiert, Tickets organisiert und sicherstellt, dass dringende Probleme schnell über dein Kunden-Helpdesk bearbeitet werden.
Anstatt manuell auf die gleichen häufigen Fragen per E-Mail oder Tickets zu antworten, kann KI basierend auf früheren Interaktionen und Wissensdatenbanken genaue Antworten generieren. Dies ermöglicht es den Kunden, schnelle Antworten zu erhalten, ohne auf einen Support-Mitarbeiter warten zu müssen.
KI kann auch beim Ticket-Management helfen, indem sie Supportanfragen automatisch kategorisiert und priorisiert. Wenn ein neues Ticket eingeht, analysiert die KI den Inhalt und weist es der richtigen Abteilung oder dem richtigen Mitarbeiter zu.
Sie kann sogar dringende Probleme kennzeichnen, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern, und sicherstellen, dass hochpriorisierte Tickets nicht in der Warteschlange verloren gehen. Dies erleichtert es den Support-Teams, Arbeitslasten effizient zu verwalten und sich auf komplexe Fälle zu konzentrieren, die menschliche Aufmerksamkeit erfordern.
Um loszulegen, kannst du KI-Helpdesk-Tools wie HelpScout, Freshdesk oder HelpDesk verwenden, um E-Mail-Antworten zu optimieren und gleichzeitig die Interaktionen persönlich und relevant zu halten.
3. Erstelle KI-gestützte Sprachagenten und virtuelle Assistenten
KI-gestützte Sprachassistenten verändern die Art und Weise, wie Unternehmen Kundenservice-Anrufe bearbeiten.
Anstatt in der Warteschleife zu warten oder komplizierte Telefonmenüs zu navigieren, können Kunden sofort Antworten durch KI-gesteuerte Telefonunterstützung erhalten.
Tools wie Google Dialogflow und Amazon Lex ermöglichen es dir, intelligente Sprachassistenten zu erstellen. Diese können natürliche Sprache verstehen, auf Kundenanfragen reagieren und sogar Aufgaben wie Terminbuchungen oder einfache Bestellungen erledigen.
Dies macht die telefonische Unterstützung schneller, effizienter und rund um die Uhr verfügbar.
Neben der Bearbeitung von Anrufen können KI-Sprachassistenten auch die Selbstbedienungsoptionen verbessern. Viele Kunden bevorzugen es, Probleme selbst zu lösen, anstatt mit einem Agenten zu sprechen.
KI-gesteuerte Sprachsysteme können sie durch Fehlerbehebungsschritte führen, häufig gestellte Fragen beantworten oder sogar Passwörter zurücksetzen, ohne menschliches Eingreifen.
Wir empfehlen die Verwendung von Nextiva, wenn du ein KI-gestütztes Telefonsystem suchst. Es kann die Anrufweiterleitung mithilfe künstlicher Intelligenz automatisieren, häufig gestellte Fragen beantworten und Termine für deine Kunden buchen.
Für weitere Empfehlungen sieh dir unsere Liste der besten Geschäftstelefondienste an.
4. Verwende KI für Sentiment-Analyse und Kundenfeedback
Zu wissen, wie Kunden über dein Unternehmen denken, ist genauso wichtig wie ihre Fragen zu beantworten.
KI-gestützte Sentiment-Analyse hilft dir, Kundenemotionen zu verstehen, indem sie E-Mails, Chat-Nachrichten, Kommentare in sozialen Medien und Support-Tickets analysiert.
Dies ermöglicht es dir, unzufriedene Kunden schnell zu identifizieren, Probleme proaktiv anzugehen und die allgemeine Zufriedenheit zu verbessern.
KI kann auch helfen, Antworten zu verfeinern, indem sie Ton und Sprache basierend auf der Kundenstimmung anpasst. Wenn ein Kunde frustriert klingt, kann KI eine empathischere Antwort vorschlagen.
Wenn das Feedback positiv ist, kann KI dir helfen, weiter zu interagieren und Beziehungen zu stärken.
Anstatt die Sentiment-Analyse manuell durchzuführen, empfehlen wir die Verwendung von Uncanny Automator mit OpenAI, um zu erkennen, ob eine Nachricht positiv, neutral oder negativ ist.
Verbinde einfach das Plugin mit OpenAI, richte Trigger für E-Mails oder Chats ein und automatisiere die Sentiment-Tags, um auf Feedback zu reagieren.
5. Betrugsprävention mit KI
Bei der Abwicklung von Online-Zahlungen oder Kundenkonten kann Betrug ein großes Problem für kleine Unternehmen sein.
KI-Sicherheitstools erkennen verdächtige Aktivitäten, indem sie Muster analysieren und ungewöhnliches Verhalten kennzeichnen. Beispielsweise kann KI bei mehreren fehlgeschlagenen Anmeldeversuchen oder plötzlichen Transaktionen mit hohem Wert diese sofort als potenzielle Betrugsrisiken erkennen.
Du kannst KI-gesteuerte Betrugserkennungssysteme verwenden, um Rückbuchungen zu reduzieren, unbefugte Transaktionen zu verhindern und deine Plattformen sicher zu halten.
Deshalb nutzen derzeit 9 von 10 Unternehmen KI, um die Kundenerfahrung zu verbessern.
Um diese Technologie zu nutzen, empfehlen wir die Verwendung von Stripe und PayPal als deine Zahlungsabwickler. Beide Dienste verwenden KI zur Betrugserkennung, um deine Transaktionen zu schützen und gleichzeitig ein reibungsloses Checkout-Erlebnis für deine Kunden zu gewährleisten.
6. Verwende KI für Multichannel-Support
Heutzutage wenden sich Kunden auf viele Arten an den Support, einschließlich Live-Chat, E-Mail, soziale Medien und Telefon.
Anstatt jede Plattform separat zu bearbeiten, können KI-Tools Gespräche über mehrere Kontaktpunkte hinweg verfolgen. Dies kann dazu beitragen, dass Kunden die benötigte Hilfe erhalten, ohne sich wiederholen zu müssen.
Es schafft eine reibungslosere Erfahrung und ermöglicht es kleinen Unternehmen, schneller zu reagieren, egal wo der Kunde sich meldet.
Wenn du KI für Multichannel-Support benötigst, empfehlen wir die Verwendung von HelpScout. Es lässt sich leicht in Live-Chat, E-Mail und soziale Medien integrieren, sodass alle Kundenmeldungen in einem Posteingang erscheinen.
Alternativ kannst du unsere Top-Auswahl für die beste Helpdesk-Software überprüfen. Diese Tools sorgen auch für konsistente Nachrichten, sodass Kunden klare und genaue Antworten erhalten, unabhängig davon, welchen Kanal sie verwenden.
KI kann auch Antworten basierend auf früheren Interaktionen personalisieren, sodass der Support natürlicher wirkt.
7. Verwende KI für Kundeninformationen
Als Kleinunternehmer kannst du KI verwenden, um das Kundenverhalten zu verstehen, indem du Daten aus Interaktionen, Käufen und Browserverlauf analysierst.
Diese Tools können Muster erkennen, Kundenbedürfnisse vorhersagen und Trends hervorheben, die dir möglicherweise entgehen. Sie können auch aufzeigen, welche Produkte oder Dienstleistungen für Kunden am interessantesten sind, sodass du deinen Ansatz anpassen und das Engagement verbessern kannst.
Für den Anfang empfehlen wir die Verwendung eines KI-gestützten Analysetools wie MonsterInsights. Wir verwenden es in unserem Unternehmen, weil es komplexe Daten leicht verständlich macht. Außerdem ermöglicht es der KI-gestützte Chatbot, sofort Antworten auf deine Analysefragen zu erhalten.
Für Details sieh dir unseren Leitfaden zur Installation von Google Analytics in WordPress an.
Darüber hinaus ermöglichen KI-gesteuerte CRMs wie HubSpot dir, personalisierte Empfehlungen und Antworten basierend auf Kundenpräferenzen zu liefern. Die KI kann relevante Produkte vorschlagen, Follow-up-E-Mails automatisieren und sogar vorhersagen, wann ein Kunde möglicherweise Hilfe benötigt.
Best Practices für die Verwendung von KI im Kundenservice
KI kann den Kundenservice transformieren, aber sie funktioniert am besten, wenn du sie durchdacht einsetzt.
Einfach KI-Tools hinzuzufügen, ohne eine Strategie zu haben, kann zu frustrierenden Erfahrungen für Kunden führen, anstatt den Support zu verbessern.
Um das Beste aus KI herauszuholen, musst du die richtigen Tools auswählen, sie effektiv trainieren und einen reibungslosen Übergang zwischen KI und menschlichen Agenten sicherstellen.
Im Folgenden sind einige Best Practices aufgeführt, die du bei der Integration von KI in den Kundenservice beachten solltest:
Wähle die richtigen KI-Tools: Nicht alle KI-Lösungen sind gleich. Kleine Unternehmen können von leichten Chatbots profitieren, während größere Unternehmen fortschrittliche KI-gestützte CRM-Systeme benötigen könnten. Wähle KI-Tools, die zu deinem Budget, deinen Zielen und deinen Kundenserviceanforderungen passen.
Trainiere KI-Modelle: KI lernt aus vergangenen Interaktionen, FAQs und Wissensdatenbanken. Wenn du ihr genaue, aktuelle Informationen zur Verfügung stellst, stellt dies sicher, dass sie relevante Antworten für Kunden liefert.
Überwache die Leistung der KI: Wir empfehlen, die Leistung der KI regelmäßig zu verfolgen. Du musst sehen, ob Kunden schnelle und genaue Antworten erhalten.
Halte KI-Interaktionen personalisiert: KI sollte die Kundenerfahrung verbessern. Verwende KI-Tools, die Antworten basierend auf der Kundenhistorie, den Präferenzen und dem Tonfall anpassen können.
Transparenz gegenüber Kunden bewahren: Lass Kunden wissen, wenn sie mit KI interagieren und biete ihnen die Möglichkeit, bei Bedarf mit einer echten Person zu sprechen. Transparenz schafft Vertrauen und verbessert die gesamte Support-Erfahrung.
Durch die Befolgung dieser Best Practices kannst du KI erfolgreich in den Kundenservice integrieren, ohne Qualität oder persönliche Verbindung zu opfern.
Häufige Fehler bei der Verwendung von KI
Während KI Antworten automatisieren und Prozesse optimieren kann, sollte sie als Werkzeug zur Unterstützung und nicht zur vollständigen Ersetzung menschlicher Interaktion verwendet werden.
Hier sind einige wichtige Fehler, die du bei der Verwendung von KI im Kundenservice vermeiden solltest:
Übermäßige Abhängigkeit von KI – KI kann nicht jede Situation bewältigen, insbesondere nicht komplexe oder emotionale Kundenprobleme. Wir empfehlen, immer menschliche Agenten bereitzuhalten, wenn die KI an ihre Grenzen stößt.
Schlechte Chatbot-Skripterstellung – Wenn Chatbots nicht richtig trainiert werden, können sie unnatürliche oder unhilfreiche Antworten geben, was Kunden frustriert. Es ist wichtig, Zeit in die Erstellung natürlicher und hilfreicher Antworten zu investieren.
Mangelnder Datenschutz – KI-Systeme sammeln und analysieren große Mengen an Kundendaten. Du musst sicherstellen, dass sie den Datenschutzgesetzen wie der DSGVO oder dem CCPA entsprechen und die Kundendaten sicher und privat halten.
Nicht regelmäßiges Aktualisieren von KI-Modellen – KI lernt aus vergangenen Interaktionen, aber wenn du deine Wissensdatenbank nicht aktualisierst, kann sie veraltet werden. Regelmäßiges Training der KI mit neuen FAQs, Kundenfeedback und Produktaktualisierungen hilft, die Antworten relevant und nützlich zu halten.
Ignorieren von Kundenfeedback zur KI – Kunden lassen dich wissen, wann die KI gut funktioniert und wann nicht. Wenn du das Feedback nicht verfolgst und Verbesserungen vornimmst, könnten deine KI-Tools am Ende Kunden frustrieren.
Durch das Vermeiden dieser Fehler kannst du ein KI-gestütztes Support-System schaffen, das den Kundenservice verbessert, anstatt mehr Probleme zu verursachen.
Häufig gestellte Fragen zur KI im Kundenservice
Hier sind einige häufig gestellte Fragen zur KI im Kundenservice:
Wie kannst du beginnen, KI in deinen Kundenservice zu integrieren?
Die Integration von KI in den Kundenservice beginnt mit der Identifizierung sich wiederholender Aufgaben, die viel Zeit in Anspruch nehmen, wie das Beantworten häufiger Anfragen oder das Bearbeiten einfacher Bestellungen.
KI-Chatbots können diese Aufgaben automatisieren, indem sie Kunden sofortige Antworten geben und menschliche Agenten für komplexere Probleme freisetzen.
Darüber hinaus kann KI helfen, Kundendaten zu analysieren, um personalisierte Erlebnisse zu bieten, was die Kundenzufriedenheit verbessern kann.
Wie kann KI bei der Personalisierung von Kundenerlebnissen helfen?
KI analysiert Daten aus früheren Kundeninteraktionen, Käufen und Browsing-Verhalten, um Muster und Vorlieben zu identifizieren.
Mit diesen Informationen kannst du personalisierte Produktempfehlungen anbieten, Marketingnachrichten erstellen und Kundenbedürfnisse antizipieren.
Zum Beispiel kann KI Produkte vorschlagen, die denen ähneln, die ein Kunde zuvor gekauft oder angesehen hat, und so das Einkaufserlebnis verbessern. Um weitere Tipps zu erfahren, sieh dir unseren Leitfaden zur Nutzung von KI zur Steigerung deines Marketings an.
Was solltest du in Bezug auf den Datenschutz bei der Verwendung von KI beachten?
Datenschutz ist bei der Verwendung von KI-Lösungen unerlässlich. Du musst sicherstellen, dass sie den relevanten Datenschutzbestimmungen wie der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) oder dem California Consumer Privacy Act (CCPA) entsprechen.
Dies beinhaltet das Einholen der ausdrücklichen Zustimmung der Kunden, bevor deren Daten gesammelt werden, das sichere Speichern der Informationen und die Transparenz darüber, wie die Daten verwendet werden.
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